Cómo medir el engagement en Redes Sociales

 Cuando gestionas una red social por ti mismo, o cuando la gestionas para un cliente, te ves en la tesitura de medir tu trabajo para poder evaluar si lo estás haciendo bien, mal o regular, si estás cumpliendo los objetivos que te marcaste y si las estrategias que planteaste para ello se están cumpliendo.

Cuando nos iniciamos en , en presencia online en general, debemos marcarnos unos objetivos no medibles, y es el fijar el porqué de nuestra presencia online, el porqué de nuestros esfuerzos: ¿Qué queremos conseguir con nuestros actos? No en todos los casos estos objetivos serán iguales, pues habrá campañas orientadas a la venta inmediata, otras a establecer una comunidad de clientes y otras irán encaminadas a difundir la imagen de marca y aumentar el conocimiento del negocio entre sus potenciales clientes, por ejemplo.

Y una vez fijados estos, debemos fijar unos indicadores o KPIs, que sí que serán cuantificables y que serán los que nos indiquen si estamos consiguiendo lo que nos hemos propuesto o no. Ahora, traslademos este escenario a nuestra estrategia de redes sociales.

Como medir el Engagement en Redes Sociales. ¿Se puede medir el amor?

¿Qué es el engagement? Engagement significa literalmente compromiso, y es la capacidad de una marca o negocio de hacer que el cliente y el potencial cliente se identifique y asuma como propios los valores que difunde, convirtiendose a su vez en un difusor de la marca entre su propio círculo. ¿Se puede medir este nivel de amor, cuanto “quiere” un cliente a su marca? A mi juicio esto es un intangible dificil de medir, y mucho menos en el ámbito de pequeños negocios, que no tienen grandes medios a su alcance, pero si que podremos medir el nivel de interacción de los clientes con nosotros que al menos nos puede dar pistas.

Sin embargo, antes de empezar con esto, nos vemos ante varios problemas:

 – El Engagement no es interacción

Aunque estamos cansados de ver post que los confunden, la interacción de tus clientes contigo en redes sociales no es el “ratio de amor” que te profesan. Aunque la interacción es parte del “compromiso”, el engagement es mucho más que eso, y formado a veces por variables que no se pueden medir, como las recomendaciones Offline, el grado de identificación con la marca o la fidelidad de compra, por ejemplo.

 – Cualquier fórmula nos dará un resultado medio

Nos desesperamos por obtener algo tangible, o nuestros clientes nos achuchan para que les demos algo que puedan medir, y cuando les das un dato de que la tasa de conversación ha subido al 400%, nos mostramos/se muestran entusiasmados. Sin embargo, buceamos en los hechos tras los datos, y descubrimos que dicha tasa de conversación se debe a que el community manager se ha enzarzado en una conversación de besugos con un Troll, que en nada ha beneficiado a la marca, sino todo lo contrario…
No nos podemos guiar sólo por los números. Es muy frecuente que un 10% de nuestros seguidores hagan un 90% de las interacciónes.Esas son las personas a las que hay que identificar y tratar de manera especial. Esos son tus Activos reales y por eso estás en Redes Sociales. Y esa es labor de un buen CM. Lo demás es una media, un indicativo  que por sí sólo puede decirte algo, o no, o todo lo contrario….

 – No toda interacción significa lo mismo ni vale lo mismo

Esta sección sola daría para un libro. ¿Que significa un “me gusta”? A priori, no es descabellado decir que un me gusta puede significar distintas cosas dependiendo de quien diga algo y su contexto: Que alguien haga una pregunta comprometida a una marca y alguien le dé un “me gusta” a esa pregunta no significa necesariamente que este apoyando el acoso a una marca, sino que le parece una pregunta interesante, y de hecho, si la marca o negocio contesta brillantemente, posiblemente esa misma persona le de un me gusta.
Sin embargo, una foto de una cocina sucísima de un restaurante a la que le damos un me gusta, no significa apoyo a ese restaurante, ni que nos gustan las cocinas llenas de mierda, sino todo lo contrario, que queremos difundir una situación que no nos gusta para denunciarla.

Y compliquemoslo más aún. Las formulas usadas más frecuentes asignan el mismo valor numérico a un comentario, a un me gusta, o a un compartir (Recomiendo leer este post de Amel Fernandez sobre como medir el Engagementdonde se dan varias soluciones y fórmulas), peroparece razonable afirmar que no vale lo mismo un “me gusta”, que un compartir, ya que el compartir implica mucho más compromisoy deberíamos darle mucho más valor. Y no tiene ningún sentido desde luego que se le asigne un valor positivo a un comentario que  nos critica, ya que recordemos, que estamos midiendo la interacción, sí, pero para intentar medir el compromiso…

Y desde luego, las reglas cambian cuando cambiamos de red social, ya que por ejemplo una conversación en Twitter es mucho más factible que en Facebook, y el valor de un comentario, menor, así como el de un retweet frente a un compartir. Sin embargo, El “me gusta” que tan alegremente lanzamos en Facebook se convierte en un “Favorito” más dificil de conseguir en Twiiter…El mundo al revés, vamos…

¿Entonces?¿Cúal es la solución?

Si la hay, una posible solución pasaría por hacer una formula numérica para cada red social donde asignásemos un valor distinto a cada interacción atendiendo además a nuestro objetivo, pero a mi parecer, creo que este artículo de MOZ va en la dirección correcta.

No podemos asignar la misma formula a todas las interacciónes porque no todas las interacciónes significan lo mismo. Sólo podemos sumar manzanas a peras (diga lo que diga la alcaldesa de Madrid) si lo que queremos saber es cuantas frutas tenemos en total, pero como en este caso, ya hemos visto que como el número por si mismo no sólo nos dice póco sino que puede ser muy engañoso, lo que tendremos que hacer es sumar las peras con las peras, y ver que es lo que  significa una pera.

Como podeis ver en el gráfico, dividimos las interaciones no otorgándoles un valor numérico sino atendiendo a su uso. ¿Qué queremos indicar cuando interactuamos con una marca? No es una ciencia exacta, ni mucho menos, pero creo que puede atender mejor a lo que estamos buscando, y además es extrapolable a la mayoría de las redes.

– Ratio de conversación: Nos indica la capacidad de un negocio de establecer una conversación con un seguidor o con alguien que haya visto nuestras publicaciones. Aunque en Twitter por su propia naturaleza este grado de conversación será superior, nos sirve para evaluar si estamos consiguiendo hablar con nuestros potenciales clientes o somos una voz clamando en el desierto. Y que nos se nos olvide: el valor de este Ratio no es su número, sino lo que la gente nos dice…Escucha activa, señores…

– Ratio de Aplauso: No confundir con el ratio de aplauso a nuestra marca, sino que mide el ratio de aplauso de nuestras publicaciones. Nuestro time line puede ser una “discoteca vacía”, como díce Julio Aliaga, y de repente publicar un Meme y que se comparta y nos den muchos me gusta… ¿quiere decir eso que a la gente le gusta más nuestra empresa? NO. Sólo quiere decir que les ha gustado ese meme…Evaluemos cuanto de ese aplauso ha ido a publicaciones que hablan sobre nosotros…

– Ratio de difusión: Que alguien comparta un contenido me parece la mayor interacción. No sólo lo difunde sino que lo hace propio, pasa a formar parte de su perfil desde ese instante. Eso, como dice Gaby Castellanos, no es Branding, es “Fanding”, lo mejor a lo que podemos aspirar en Redes Sociales.

¿Soluciona esta manera de medir la interacción el poder medir el Engagement? No, pero si me parece más exacta que las fórmulas que se venían usando habitualmente. Sin embargo, tras esos números, hay que hacer la imprescindible lectura sobre su origen y un análisis cualitativo que sólo el encargado de la gestión de Redes podrá clarificarte. Pero si eres un obseso de los números, o tu cliente lo es, esta medición creo que segmenta mejor los indicativos y acerca más el número a la realidad.

¿Es exacta esta manera de medir? Tampoco, de hecho habría que ver estos ratios por tipología de publicación y ver cuales son las más efectivas, y no sobre el total como hacemos aquí a ojímetro, comparando unos meses con otros, pero ¿de verdad necesitas saberlo? Si gestionas las redes de tu negocio, si, por supuesto….Pero si eres el propietario del negocio, y tus redes las gestiona un CM, el ha de saberlo, pero ¿tú lo necesitas? O te basta con saber que se atiende a esos parámetros a la hora de gestionar y programar mejor el trabajo.

Demos a los números la importancia que se merecen, CMs y Dueños de negocios. Sacar ratios es muy facil. Casi todos están equivocados en mayor o menor medida y no nos dirán demasiado por si mismos.

Vía: Socializame

Imagen cortesía de Shutterstock

Autobuses de Málaga ofrecerán cargadores USB para el móvil

Una de las molestias más comunes asociadas al uso del smartphone, es que te quedes sin batería en mitad de la calle. Si no puedes vivir si tus llamadas y sin tu WhatsApp, siempre puedes entrar en una tienda o un bar, y pedir que te dejen recargar el móvil durante un rato.

Si vives en Málaga, también podrás hacerlo en el autobús.

El concejal de Accesibilidad y Movilidad del Ayuntamiento de Málaga, Raúl López, ha presentado su proyecto para ofrecer cargadores USB en toda la flota de autobuses urbanos de la capital. En total, 250 autocares cuyos usuarios podrán recargar el smartphone o la tablet durante el trayecto.

La inversión total, de 25.000€, se ha aprobado tras la buena acogida en los tres meses de prueba de los nuevos autobuses híbridos de la ciudad. El 75% de los usuarios afirmaron que les parecía muy útil que los autocares urbanos incorporasen cargadores USB para el móvil, mientras que el 70% confirmaron que estaban dispuestos a utilizarlos.

Estas buenas cifras han llevado al ayuntamiento a incorporarlos en toda la flota transporte público.

Los cargadores USB para autobuses urbanos se irán instalando progresivamente, durante las revisiones de mantenimiento programadas para cada uno de los autocares. Se instalarán cargadores con dos puertos USB cada uno, aunque la nota de prensa no especifica la cantidad de dispositivos de recarga que habrá disponible en cada autobús.

Salvo que lleves a cabo un trayecto muy largo, es poco probable que durante el viaje puedas recargar el smartphone al completo, pero sin duda es una opción muy útil si tienes el móvil bajo de batería, o quieres que te aguante unas pocas horas más.

[Fuente: Gente en Málaga]

Cinco claves para mejorar tu tienda online

Fuente: http://blog.sage.es/economia-empresa/cinco-claves-para-mejorar-tu-tienda-online/

El comercio electrónico puede resultar un negocio muy atractivo para complementar los ingresos de nuestra actividad tradicional. Día tras día vemos que es un sector en auge, donde las cifras de ventas no paran de mejorar y todavía hay mucho margen de mejora. Pero vender por internet no es tan sencillo como parece, por eso vamos a ver cinco claves para mejorar tu tienda online que nos ayuden a conseguirlo.

Además de aspectos básicos, como darnos a conocer en las redes sociales, promocionar nuestros productos y avisar de las novedades en Facebook, Instagram, o Twitter, es muy importante ir trabajando nuestra base de datos de subscriptores para enviar newsletters desde el principio lo más personalizadas posibles para que sean del interés de nuestros clientes.

1. Especialización de tu catálogo o servicios para mejorar tu tienda online

Hay que pensar que internet es un mercado global. Puede que tener en catálogo productos especializados no sea rentable para un cliente local. Sin embargo en una tienda online tiene todo el sentido del mundo esta especialización, para ofrecer a un cliente un producto especializado que no va a encontrar en otros sitios.

No podremos competir con los grandes de internet seguramente en precio, en rapidez de los envíos o en la cantidad de productos que tenemos en nuestro catálogo. Pero seguramente si podemos encontrar un segmento donde ofrecemos una gran variedad de catálogo, una apuesta por un comercio vertical en un segmento, de productos especializados que no están disponibles en otros lugares, ¿sabes cuál puede ser el tuyo? El objetivo es vender a estos clientes a nivel global, no sólo en tu ciudad, sino en tu comunidad, en tu país o en la UE.

2. Facilidades para el cliente local y excelencia en el soporte

Pero si también tenemos un comercio local, en el que llevamos años de experiencia, tenemos una clientela más o menos fiel, etc. no podemos desperdiciar esta confianza y base de clientes. Tenemos que dar facilidades al cliente local, haciéndole ver que la tienda online es una oportunidad para comprar 24 h. al día y con la misma confianza que ha tenido en nosotros durante años. No cobrar gastos de envío por recoger en tienda es básico para atraer a este tipo de clientes.

A la vez al cliente que no nos conoce, que no tiene esta referencia de nuestra profesionalidad, tenemos que ofrecerle una excelencia en el soporte online. Es fundamental no abandonarle durante toda la fase de la compra online, desde que introduce un producto en su cesta de la compra hasta que finalmente llega a su domicilio. Informar en todo momento de dónde está el envío y cuándo está previsto que lo reciba será bien recibido.

3. Usabilidad de la tienda online

Por otro lado es fundamental que el proceso de compra online sea lo más cómodo posible. Pedir los mínimos datos necesarios para el registro de un usuario, que la compra se realice con el número de clics imprescindibles, tener unapasarela de pago eficiente y que esté bien integrada con nuestra tienda online, etc.

Una página bien diseñada, donde el cliente pueda encontrar de forma cómoda los productos que está buscando, pero a la vez recomendemos otros que puedan ser interesantes para él. Que tenga en todo momento a la vista la opción de añadir al carrito, finalizar compra, etc. Las páginas más sencillas son muchas veces las más efectivas, donde hay menos opciones, se generan menos dudas.

4. Página adaptada a la navegación móvil el mejor camino para mejorar las ventas de tu tienda online

A la hora de diseñar la tienda online, pero también nuestra newsletter o nuestra estrategia de marketing online, la página de aterrizajes de la campaña que hemos iniciado en Google Adwords, etc. es fundamental que estén adaptadas a la navegación móvil. No es sólo que se vean bien, sino que tengamos una versión móvil que haga cómoda esta experiencia de navegación y compra online.

Cada vez el consumo de contenidos de internet se realiza de forma más intensa a través de los teléfonos móviles. Por otro lado, los datos indican que el segmento de las tablets es fundamental para el comercio online, donde son los dispositivos desde donde más se compra. Por eso tenemos que tener adaptada nuestra tienda para poder introducir los datos y finalizar la compra desde este tipo de dispositivos táctiles de forma sencilla.

5. Dar voz a los clientes y escuchar sus comentarios

Por último un aspecto que ayuda a tomar la decisión de compra en muchos casos son las opiniones de otros clientes. Mejor todavía si son nuestros amigos o conocidos, pero en todo caso es importante que nuestra tienda online tenga unaopción para que los clientes puedan añadir comentarios, tanto positivos como negativos, si alguno ha tenido una experiencia que no ha sido totalmente satisfactoria.

Nos interesará fomentar estos comentarios, ya que es una forma de ganarnos la confianza de los nuevos clientes y podemos aprovechar para fidelizar a los que ya han comprado, por ejemplo, con un descuento en su siguiente compra si añaden un comentario sobre el producto que han adquirido.

Vender por internet no es sencillo, pero nos puede abrir una posibilidad para comercializar productos que en nuestra ciudad no tendrían salida, para diversificar nuestros ingresos, tener una base de clientes más amplia o darnos a conocer para otros clientes locales. No basta con tener una tienda online, sino que hay que trabajar día a día para lograr ventas. Internet requiere un proceso de mejora continua para ser competitivos y esto es algo que tenemos que asumir desde el primer día.